Не предоставили книгу жалоб и предложений

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена (когда?) в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, и её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля(предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники,больницы,вытрезвители).
  • Пункты общественного питания(столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия(заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Что лучше написать жалобу в книгу отзывов, или составить официальную претензию?

Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов. Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию.

А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.). Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь

Журнал замечаний — что это такое и для чего нужен

Книга отзывов и предложений – это специальный журнал, в котором посетители могут оставлять свои заявления, а именно отзывы о работе заведения, например, пожелания или благодарность (как написать благодарность в книге отзывов и предложений?). Такая книга должна быть у каждой организации, предоставляющей какие-либо услуги или занимающейся розничной продажей. По просьбе клиента компания обязана предоставить жалобную книгу.

Часто употребляемые названия:

  • Книга отзывов и предложений – официальное название.
  • Книга жалоб.
  • Жалобная книга.
  • Книга жалоб и предложений.
  • Журнал замечаний.

Основные сведения

Книга жалоб является документом, наличие которого обязательно для фирм, специализирующихся на отдельных видах деятельности. Порядок заполнения, а так же правила ведения и учета определяются приказом Министерства торговли СССР.

За отсутствие такого документа или за отказ в его выдаче предусмотрена ответственность. Контролирующим органом в данном случае является Роспотребнадзор, органы прокуратуры и, в определенных случаях, суда.

Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ.

В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.

Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.

В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб. Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов.

Что должно делать руководство предприятия после получения жалобы в жалобной книге? Что должно произойти, кто должен и как, принять меры?

Книга отзывов и предложений

Отсутствие книги отзывов является нарушением требований вышеупомянутых Правил, поэтому влечет административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», за такое нарушение предусмотрена административная ответственность – штраф до 1500 рублей для граждан, до 3000 рублей – для должностных лиц, до 30 000 – для юридических лиц. Дела о нарушениях по этой статье КоАП РФ подлежат рассмотрению  Роспотребнадзором.

За не предоставление книги жалоб потребителю при его требовании предусмотрены штрафы на основании инструктивного письма Роспотребнадзора (от 31.08.2007 № 0100/8935-07-23) «Об особенностях правоприменительной практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

https://www.youtube.com/watch?v=xac2hYIO0fw

Законодательство РФ не регламентирует детально, как должна выглядеть книга. Но во всех регионах имеются распоряжения местных органов по ведению книги жалоб. Например, в Москве книга жалоб ведется на основании Распоряжения Департамента потребительского рынка и услуг «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (30.05.2003 г. № 31), в которых прописаны правила работы предприятий услуг, обслуживания, торговли, а также там имеется пункт о книге жалоб:

  • 15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме: На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.
  • 15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).Однако, правило о регистрации книги в районной управе фактически не выполняется.  Да и сами Указания носят рекомендательный характер.
Предлагаем ознакомиться  Выбытие основных средств - проводки и примеры

Кроме того, не отменен до сих пор Приказ Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 г. n 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» с аналогичными положениями, хотя многие из них уже утратили актуальность ввиду отсутствия тех органов, которые раньше проверяли ведение книги.

Общие правила таковы: Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена печатью, подписью руководителя того или иного предприятия, оказывающего услуги. Книга проходит регистрацию в уполномоченных органах. В книге должны быть адреса, телефоны предприятия или предпринимателя, инструкция по ведению документа, телефоны Роспотребнадзора, вышестоящих инстанций. Книга не может быть списана до полного заполнения, она представляет собой документ строгой отчетности.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Кто является проверяющим органом по жалобным книгам? Зачастую книг жалоб и предложений нет на месте продажи, почему так происходит?

Нередко можно столкнуться с нежеланием администрации или служащего предприятия, продавца магазина предоставить жалобную книгу посетителю. Это может быть завуалированный отказ, например, продавец может сказать, что книга находится на проверке, на переоформлении, у руководства. Отказ предоставить книгу предложений может быть выражен и в открыто грубой форме.

Иногда предприятия обслуживания идут на хитрость и имеют две книги предложений, одна из них предоставляется посетителям для жалоб, а другая – только для положительных отзывов и проверяющим. Иногда хвалебные речи вносятся в книгу для того, чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы, иногда такие благодарственные записи появляются по просьбе работников предприятия с целью создать предприятию положительную репутацию.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Не предоставили книгу жалоб и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Ответственность и штраф за отсутствие

Отсутствие книги отзывов является серьёзным нарушением и влечёт за собой административную ответственность по ст. 14.15. КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». За нарушение такой формы предусмотрена административная ответственность – штраф.

Штраф составляет до трёх тысяч рублей для должностных лиц и до тридцати тысяч для юридических лиц.

За отказ в предоставлении книги также предусматривается штраф. В соответствии с часть 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей» для должностных лиц штраф составляет 500-1000 рублей, для юридических лиц – 5000-10000 рублей.

Жалобы могут быть разные. По сути, в ходе плановой проверки органов контроля и надзора могут быть проверены изложенные в Книге сведения о нарушениях, имеются ли они в ходе проверки, и тогда предприятие привлекут к ответственности.

Если же речь идет просто о нарушениях в порядке ведения и выдачи Книги, то это ответственность будет наступать по ст. ст.14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»:  до 10.000 рублей – юридические лица, 1000 рублей — должностные лица.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Предлагаем ознакомиться  Брак с иностранцем в России. Документы для брака. Как оформить.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

  • обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
  • проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
  • обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Не предоставили книгу жалоб и предложений

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры. В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты.

При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают. Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства.

Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Как заполнить образец книги жалоб и предложений

Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.

Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.

При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись.

На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге. Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции.

Узнайте, у кого должен быть документ для регистрации жалоб и обязательно ли наличие журнала в магазине.

Основываясь на постановлении правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года, а также на Федеральном законе о «Защите прав потребителей», жалобная книга должна присутствовать в таких заведениях, как:

  • Все виды магазинов, продающие: продукты, одежду, бытовую технику, строительные материалы, товары для животных и т.п.
  • Предприятия общественного питания: кофейни, кафе, фастфуд и обычные рестораны.
  • Места проведения досуга: бильярдные, боулинг, сауны, бани, бары, солярии, бассейны и т.д.
  • Парикмахерские, аптеки, маникюрные салоны, банки и салоны красоты.

В законе о «Правах потребителя» указано, что такой документ обязан находиться на заметном месте. Она может находиться на специальном столике, на стенде потребителя или около кассы.

Справка! Многие организации предпочитают не хранить журнал жалоб на виду у всех. Сотрудники таких компаний кладут его в какой-нибудь стол или на дальнюю полку и достают её только по строгому требованию разгневанных клиентов.

Вместе с книгой вам обязаны дать ручку. А также данное заведение должно предоставить стул и стол, чтобы вам было удобнее писать свой отзыв (читайте подробнее о том, как написать отзыв или претензию).

Отзыв должен быть настолько подробным, насколько можно, не нужно бояться потратить на это своё время. Вы должны изложить всю суть происшедшего: Ф.И.О. продавца, время и описание того, что именно произошло.

Если вас попросят показать документ, удостоверяющий вашу личность, вы имеете полное право отказаться. Законодательство оставляет за вами право при желании оставить запись анонимно. Такой документ должен храниться только в заведении, которому он принадлежит. В противном случае он теряет свою силу.

Для того чтобы вас не обманули, важно знать, как должна выглядеть подлинная книга жалоб и предложений. Порядок оформления указан в регламенте №346, разработанном в 1973 году. Вот самые основные правила оформления такого документа:

  1. Все страницы должны быть пронумерованы и скреплены вместе шнуровкой для того, чтобы нельзя было просто вынуть определённые листы (о том, как прошить данную книгу, вы узнаете в отдельном материале).
  2. С обратной стороны последнего листа должна находиться специальная пломба, по которой можно узнать изначальное количество листов, подпись и печать руководителя.

kniga-otzyvov-i-predlozhenij

Следует заметить, что проще купить сразу готовый журнал, чем самому заниматься его оформлением.

  • Его цена составляет в среднем рублей 60 и купить его можно купить в любом канцелярском магазине.
  • Купленный в магазине журнал со временем будет выглядеть намного презентабельной, чем самодельный вариант, благодаря толстой обложке.
Предлагаем ознакомиться  Образец служебной записки на оплату переработки

Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа.

Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его. Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.

Совет Характеристика
Желательно купить уже готовую книгу Законодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому. Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению
Обязательно нумеровать листы На каждой странице должен стоять свой номер. Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты
Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами. На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия

Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ.

Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров. Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.

Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.

Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы.

Так как в ряде организаций наличие книги жалоб является обязательным, законодатель предусмотрел меры административного взыскания за ее отсутствие.

Для физических лиц Не более полторы тысячи рублей
Для юридических лиц В размере, не превышающем тридцать тысяч рублей

Если книга жалоб и предложений в наличии имеется, но по требованию потребителя не представляется, то предусмотрен штраф в тех же размерах, что и за ее отсутствие.

При этом если такой документ не представляет продавец, то в последующем он отвечает самостоятельно за данное правонарушение без привлечения своего работодателя.

Рекомендуется хранить книгу для жалоб в открытом доступе, например, на стенде с информацией, чтобы избежать возможных споров и судебных разбирательств.

Основной инстанцией, осуществляющей проверку книги жалоб, является Роспотребнадзор. Такой документ может быть проверен, как правило, в рамках плановой проверки деятельности организации.

При поступлении жалоб на субъект предпринимательства, проводится внеочередная проверка, где так же изучается эта книга. При выявлении каких-либо нарушений, уполномоченные должностные лица могут привлечь виновных лиц к ответственности в рамках кодекса об административных правонарушениях.

Заинтересоваться этой книгой могут и другие органы и инстанции. Наиболее распространенные из них — органы прокуратуры.

Такая проверка осуществляется в случаях, когда гражданин или группа лиц обратились в прокуратуру за защитой своих потребительских прав. В рамках прокурорской проверки, должностное лицо надзорного органа может потребовать предоставить ему книгу жалоб и дать по ней отчет.

Таким образом, книга жалоб и предложений для предпринимателей, работающих в конкретном секторе экономики – это главный документ, за отсутствие которого предусмотрены денежные взыскания.

Порядок оформления и ведения такого документ регулируется как на федеральном уровне, так и законами субъектов. На сегодняшний день, действующим правовым актом является приказ Минторга, который был издан в 1978 году.

Книга жалоб направлена на защиту прав потребителей от незаконного посягательства лиц, предлагающих товары и оказывающих услуги.

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Оцените статью
Право в твоем городе
Adblock detector